我是淘宝上的自杀干预师:电商平台除了购物还能救命

  • A+
所属分类:电商资讯

电商平台除了购物,还能救命。

吃了38片感冒药会怎样?

药店客服、网购平台小二:报警!

今年2月底,上海市杨浦区警方接到一来自浙江杭州的报警电话,说居住在杨浦区国定路某小区的居民张先生,可能正在服药自杀,希望警察能够尽快赶过去救人。

接到这样的求救电话,杨浦警方立即出动,赶往事发小区救人。

原来张先生是因为和女朋友分手,一时想不开,产生了轻生的念头,而刚好家里有之前配的一大堆感冒药。

于是,就一口气将剩余的38片感冒药全部吞进了肚子。

当民警敲开张先生家房门时,张先生已经十分虚弱,而且呕吐了好多次。

自杀原因终于查明,那么报警电话为何从杭州打来呢?

回想当时,张先生在吃下这38片感冒药后,就打算躺在床上等死。原本万念俱灰的张先生,以为吃完药躺着就能安静地死去。

没想到4个小时后,张先生开始难受,而且呕吐不止,此时的张先生开始感到了害怕。

孤立无援的他突然想到了某网购平台,于是在平台上随便搜索了一家网络药店,咨询一次吃下38片感冒药的后果。

位于四川成都的某药店客服了解到这一特殊情况后,立即上报了购物平台后台。

位于浙江杭州的后台工作人员,立即根据张先生的网购账号和之前的购物数据,确认了张先生的具体住址,然后拨打上海110报警求助。

万万没想到,张先生的救命恩人,居然是远在千里之外素不相识的客服人员、网购后台工作人员。

客服的工作其实并不轻松。淘宝有6亿多用户,每天的投诉量数以万计,可以说,她们面对的是世界上最难缠的事情。

但是,尽管工作繁杂,还是有人用善良温暖了世间的冷漠,救回了一条死亡边缘的生命。

12岁女孩的生死订单

一场和死亡赛跑的救援

尽管安眠药早已在电商平台禁售,网上药店的经营者仍常会遇到各种询问。

2019年12月26日,一家网上药店打电话给阿里,有人在他那里下单了很多药品,要在2020年到来前自杀。

这天淘宝一家店里来了个奇怪的消费者,客服惯例询问客人的购物用途,对面突然说:我活不下去了

客服吓了一跳,又担心是恶作剧,不料对方说:我之前吃药自杀没成功,想着割手腕,但是太疼了……

这家店的客服在竭力安抚陪伴的同时,将信息反馈给阿里安全部门。

阿里的工作人员知道后一边和商家安抚这个女孩,一边通过快速通道报警找人。

工作人员调取记录发现,这个小女孩还在其他药店买了药,于是他们启动干预机制,拦截了这几个订单,并安抚她,暂时将她的情绪稳定了下来。

考虑到对方还可能会在线下买药,阿里又联系到当地警方以及小女孩的家人,而且建议父母加强对她的陪伴和沟通。

淘宝“自杀干预师”

半年挽救千人生命

实际上,如今有这么一批人,叫“自杀干预师”。

“自杀干预师”的工作就是通过淘宝上的“非正常订单”,利用阿里人工智能技术联动商家、公安对有自杀倾向的人进行安抚干预。

这是阿里在2019年7月上线的一套“干预自杀机制”,短短5个月,已经对1000多个有自杀倾向特征的人进行了沟通和干预,联系到各地警方介入挽救的就有200多次。

但是随着劝阻案件的增加,也有一些问题暴露出来。

有一天团队接到一个卖辣椒店铺的求助,有人在和店家交流的过程中询问:“哪种辣椒能辣死我?

这让团队吓了一跳,没人想过还有这种自杀方式。负责算法的人加急扩充了模型,将一些食品和调料的商品关键词加入预警范围。

牵扯的商家扩大了几倍,可不是所有商家都愿意配合这场行动。

对于小商铺来说,一旦涉及订单拦截,耗费的人力物力会使他们无法承担,还有人抱着“我只是个卖货的,他买去做什么与我无关”的态度,拒绝加入干预行动。

为了维护商家利益,团队申请开通一键报销功能后定下规矩,凡是有关自杀拦截的订单,所有损失将由阿里承担。

看到平台为守护生命下的决心,商家们渐渐开始积极响应。

了解到有人会买农药自杀后,“盛源农资”的老板王春特意对客服做了叮嘱。

有次客服接到一个女孩购买农药的订单,察觉到异常后通知了王春,他立刻登上旺旺与女孩交谈。

一问才知道,女孩的父亲早已去世,母亲又患上重病。为了挽救唯一的亲人,女孩欠下30万外债,债主不断打电话过来,女孩不想让男朋友知道自己的窘迫,一时想不开,动了自杀的念头。

“其实现在这个时代30万也不算什么”,“你这么年轻肯定能挣回来”,“你走了母亲怎么办?”

不善言辞的王春绞尽脑汁地安慰小姑娘,对方回复一慢他就止不住地着急,怕劝不住对方,他还特意加了小姑娘的微信,随时准备报警。

对话一直持续到晚上11点,直到女孩说了一句:“谢谢你,我就是想找人说说话,有人知道就会好很多。”王春悬着的心这才放下来。

救人一命

胜造七级浮屠

经研究,很多自杀的人并不真的想死,只是一时的冲动,在中国的自杀者中,这一比例高达50%以上。

若能加大工具性控制,增加购置自杀性工具的难度,就能大大降低自杀的成功率。

同时从时间上看,一份针对590个严重的自杀未遂者案例的样本研究表明,很多自杀是冲动性的行为,从第一次有自杀的念头开始到付诸行动,60%的人是在两个小时内完成的。

这就意味着,如果能够拖延超过两个小时,自杀冲动一旦得到控制,自杀的念头自然也开始趋弱

听说了自杀干预计划,在线下卖了十年农药,自称“从没发生过意外”的商家主动找来传授秘诀。

在他的观察中,人的自杀行为通常出于一时激动,只要在售卖过程中多问几句“买来做什么”,对方便会暴露真实意图,甚至忍不住主动倾诉。

自杀者往往需要自己的痛苦被倾听、被理解,客服经过培训后,可以先对有自杀倾向的人进行安抚,“激情自杀”的时间阶段过去,初级自杀者大多会在这一步放弃行动。

而对于那些依旧处于激动情绪的人,客服可以一键联系干预团队,由团队继续下一步行动:暂停发货、拦截订单、必要时通知警方和家属。

防控自杀是一项综合而复杂的工程,需要全社会的共同参与和努力。

随着互联网的蓬勃发展,电商平台在日常的商品交易中,通过拦截商品去实施自杀干预具有基础功能。

在商品购销环节,通过客服服务来发现线索、及时介入,视情况启动综合性干预机制,让“生死订单”成为救人一命的善举。

而在生活中,如果我们碰到这种情况,请记住:他们并不是一心求死

这个时候,哪怕远远的几句劝导和安慰,都有可能让他们感受到世界的温暖。

只要有可能,就决不放弃希望。毕竟,救人一命,胜造七级浮屠。

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: